很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)就是技巧，其實(shí)客服也是需要技巧的，客服也是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)支撐。
一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率，有效的降低退款率、糾紛等售后問題。
今天和大家分享一下關(guān)于客服的技巧催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。
一、催付的價(jià)值
催付主要有如下三點(diǎn)作用：
1.提高銷售額；
2.提高下單轉(zhuǎn)化率；
3.降低推廣成本。
二、催付步驟
1.催付人選
催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。
2.催付時(shí)機(jī)
根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。
A、在線旺旺催付技巧
拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。
靜默下單：
A.上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；
B.下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；
C.傍晚單，次日10點(diǎn)前催付；
D.半夜單，次日10點(diǎn)后催付；
核對(duì)信息：
親，看到你上午拍了一件衣服。
跟親核對(duì)下地址：地址無誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。
系統(tǒng)消息（改價(jià)）這個(gè)成功率非常高。
B、短信催付技巧
話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品。
適合時(shí)間：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。
注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過高。
C、電話催付技巧
提高聲音各方面的感染力；帶著微笑，用語言表達(dá)服務(wù)熱情；發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)。
三、客服了解客戶最終未付款原因
1.服務(wù)問題
2.支付問題
3.發(fā)現(xiàn)更低價(jià)格
4.發(fā)現(xiàn)更好產(chǎn)品
5.其他原因
下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶的付款。
客觀原因：
A.支付寶余額不足
應(yīng)對(duì)：我們一定要了解買家方便充值時(shí)間，提前再次催付。
B.新手買家
應(yīng)對(duì)：告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡(jiǎn)單，解決買家的問題。
C.忘記密碼
應(yīng)對(duì)：幫助買家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。
主觀原因：
（1）對(duì)商品存在疑慮
應(yīng)對(duì)：喊出買家利益，告知我們的優(yōu)勢(shì)，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。
（2）議價(jià)不成功
應(yīng)對(duì)：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。
（3）服務(wù)未完善
應(yīng)對(duì)：態(tài)度親切，用語得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。
四、結(jié)果備注
1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。
2、大單可進(jìn)行二次催付。
五、催付效果
1.根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付；
2.根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性價(jià)比最高的催付工具；
3.旺旺催付多用表情，可以通過核對(duì)地址來委婉催單；
4.電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽易接受；
5.催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。
