通常來說，消費(fèi)者購買一件商品的欲望來自喜愛與自身需求，但最后選擇購買哪個店鋪的產(chǎn)品主要會取決于兩大塊：產(chǎn)品+服務(wù)。而客服服務(wù)恰恰是店鋪的重點所在，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，有良好服務(wù)質(zhì)量的店鋪必然會受到買家認(rèn)可，從而使買家成為忠實客戶。但怎樣當(dāng)好一名客服呢？又如何讓消費(fèi)者享受到與實體店一樣的服務(wù)體驗?zāi)兀肯旅媸切【帪榇蠹艺淼募记伞?/p>
1.了解產(chǎn)品
首先客服要熟悉淘寶規(guī)則，對店鋪產(chǎn)品有足夠的了解，熟悉其特點和功能；知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，當(dāng)買家咨詢產(chǎn)品時，能夠根據(jù)買家自身需求來解決問題。
2.主動出擊
當(dāng)看到有買家加自己為好友的時候，應(yīng)該主動先打招呼，主動詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。當(dāng)買家出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選一”的技巧。例如，“請問您是要那件白色的上衣還是粉色的呢?”此種“二選其一”的問話技巧，其實就是你幫他拿主意，只要買家選中一個，就是下決心購買了。
3.優(yōu)惠攻略
在大促活動時期，把店鋪優(yōu)惠及時傳達(dá)于買家。當(dāng)買家詢問產(chǎn)品時，客服可推送產(chǎn)品優(yōu)惠套餐，增加客單價。當(dāng)買家拍下寶貝后，贈送與產(chǎn)品相關(guān)的小禮物制造驚喜。
4.議價策略
當(dāng)遇到買家討價還價時，客服要扭轉(zhuǎn)買家思路，與買家斗智斗勇。例如這樣回答“親我們都知道便宜沒好貨，好貨不便宜的道理，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您用的時間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，帶給您的價值也高，您說是嗎?”
5.饑餓營銷
通常來說，人們越得不到或買不到的東西，就越想買?？头衫眠@一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。例如“親，這款產(chǎn)品售完不會再補(bǔ)貨了哦，如果有需要請及時購買哦！”等等。當(dāng)然，前提是產(chǎn)品質(zhì)量要足夠好。
6.訂單催付
當(dāng)遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時間，要態(tài)度親切，用語得體。例如上午單，當(dāng)日12點前進(jìn)行催款;下午單，當(dāng)日17點前催款，傍晚單，單當(dāng)日10點前催款 ; 半夜單，次日10點以后催款。
7.售后服務(wù)
當(dāng)買家拍下寶貝后，與買家確認(rèn)收貨信息是否有誤，并及時出單發(fā)貨，通知其物流信息。當(dāng)買家確認(rèn)收貨時，適當(dāng)提醒買家評論。如果有發(fā)錯貨或質(zhì)量問題的出現(xiàn)，要安撫買家情緒，重新給買家寄出并贈送小禮物。對于買家給小店的差評，一定要解釋。無論是中評還是差評，都應(yīng)該電話聯(lián)系買家解釋說明，語氣誠懇，承認(rèn)我們的錯誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用。
8.客服培訓(xùn)
當(dāng)訂單逐漸增多時，有些店鋪只靠店主充當(dāng)客服會忙不過來，但如何尋找專業(yè)性強(qiáng)的客服，是賣家的難點所在。云派電商是一家專注電商服務(wù)的公司，專業(yè)運(yùn)營淘寶、京東、天貓等商城，同時也開發(fā)微商城，網(wǎng)站。
